vendredi 18 avril 2014

La qualité : halte aux idées reçues




Rôle méconnu mais pourtant en pleine expansion, le service qualité est devenu une fonction clé dans le monde agroalimentaire, et ce y compris dans la grande distribution.

Dans ses principales fonctions, ce responsable aguerri veille à l’optimisation de la qualité de ses produits, au respect des bonnes pratiques et de l’hygiène, et notamment en matière de traçabilité. Il intervient entre la Direction et les managers de rayons, voire même les collaborateurs eux-mêmes, et est l’interlocuteur privilégié des services de la fonction publique tels les services vétérinaires, la répression des fraudes, etc.

La qualité du produit est son exigence au quotidien, et en grande distribution elle est d’ailleurs poussée à son paroxysme. Car tel régi par le libre-service, le produit est souvent la seule interface avec le client. De sa qualité dépend directement l’image de l’entreprise, la fidélisation, et les coûts générés en cas de quelconque réclamations ou incidents.

Toutefois, et contrairement aux idées reçues, le management de la qualité ne se résout pas au remplissage de formulaire envoyé par la centrale ou défini par la direction, et au contrôle de documents. Son rôle est bien plus profond qu’il n’y paraît. Il consiste en effet à veiller au soin de la qualité de l’accueil et du service apporté à la clientèle. Pour ce faire, cela passe assurément par l’amélioration et le contrôle du management de l’entreprise. Au-delà de la blouse blanche qu’on lui associe souvent, la qualité est en effet un comportement à adapter à la politique de l’entreprise.

La qualité est primordiale en grande distribution, et surtout, elle ne s’improvise plus. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir des managers formés à ces pratiques tant les tâches sont nombreuses et l’implication de l’ensemble des collaborateurs nécessaires pour mener à bien la mission.

D’ailleurs si parmi vous des responsables qualités souhaitent parler de leur métier, vous êtes absolument libre de me le faire partager via ce lien.


jeudi 17 avril 2014

Le superflu de la guerre des prix




Une belle incohérence ! Telle pourrait être la réaction traduisant la perception prix pour les consommateurs et la belle pagaille autour des prix. Jugez plutôt avec l’image du dessous.

Si les enseignes font des efforts sur la gestion de leur prix, pourquoi ne s’y attellent-elles pas sur la gestion des prix de leur produits incontournables ? Que d’incompréhension : 7,50€ pour le moins cher ; 8,70€ pour l’enseigne prétendue la moins chère ; 8,16€ pour un produit en promotion ; le même prix pour un produit « permanent »…

Un désordre qui va ne fait que décrédibiliser le discours des enseignes. Preuve en est, la guerre des prix est bel et bien superflu. Et vous, vous y croyez à cela ? 


mercredi 16 avril 2014

Y'a-t-il un cadre dans l'Hyper ? : ortanique vous dîtes ?




Point législation aujourd’hui, et ça ne fera de mal à personne.

Ce n’est une surprise pour personne, sauf pour certains chefs de rayon amateurs, l’affichage prix est très réglementé et son non-respect peut valoir des sanctions significatives à l’égard du magasin. S’il est un rayon particulièrement réglementé c’est bien celui des fruits et légumes. Ce dernier est en effet soumis à des normes particulièrement strictes. Je vous laisse découvrir le contre-exemple parfait situé en-dessous de l’article.

Si la première interrogation a lieu autour de la hiérarchisation de l’information, il est plus intéressant de s’interroger sur le caractère législatif de l’affichage. Certains produits doivent en effet présenter des informations obligatoires (le COV) : 
C pour la catégorie : oranges, mandarine, fraise, poire par exemple ;
O pour l’origine : France, Espagne, Italie ;
V pour la variété : valencia late, oranges sanguine, navel late.

Toute l’ambiguïté de cette affiche réside dans le terme « ortanique ». Variété ?Catégorie ? Difficile à travers cet exemple d’en savoir davantage. Et même après plusieurs recherches, le terme ortanique vaut aussi bien pour la clémentine que pour la mandarine, que pour le tangor une autre catégorie d’agrumes. Un professionnel peut peut-être m’éclairer sur le sujet et partager sa connaissance en commentaire.

Au-dehors du cadre légal, il y a un impératif évident qu’est celui de la perception du consommateur. La législation doit être considérée comme un devoir, et il devrait être proscrit de la laisser entre les mains de fantaisistes.


lundi 14 avril 2014

Manager : ces gestes qui nous trahissent




Vous l’aurez remarqué, le terme management prend davantage de place sur le blog. Par passion, pour intérêt certainement... Nouvel article aujourd’hui sur l’importance non-verbale dans la communication managériale. Découvrez ces gestes qui permettent de se dresser LE costume du parfait manager. 

Car qui n’a jamais connu un manager infâme, au regard vide, à la gestuelle hésitante, les bras collés le long du corps, aux TIC qui parasitent le message qu’il veut vous transmettre ? 

La posture

Tout part des pieds. En fonction de la position assise ou debout, il apparaît nécessaire d’avoir les deux pieds bien au sol, tout en les écartant légèrement. Cela est un signe d’assurance. 

Assis ou debout, il est important aussi de décoller son dos du mur - ou de la chaise. Avoir une position bien droite permet d’améliorer aussi la qualité de sa respiration, et par conséquent de sa communication verbale

Les mains

Des mains qui ne se touchent pas constitue un premier signe d’ouverture. L’idéal est de les positionner à la hauteur de son torse de manière à démontrer son assurance à communiquer devant un groupe ou une seule personne. Même si cela n’apparaît pas naturel, cette posture témoigne de la disponibilité du manager à être prêt et à l’écoute pour son équipe. 

À l’inverse, il est important de décoller les mains du corps. Avoir les mains occupées manifeste un degré de gêne ou de timidité. Cette impression sera assurément perçue par les interlocuteurs et parasitera le message qui doit être transmis.

La gestuelle

Qui dit mains disponibles dit nécessairement gestuelle maîtrisée. Ainsi, elle peut prendre plusieurs formes. Des mains placées en hauteur seront par exemple signe d’assurance. Des gestes précis exprimeront quant à eux de la rigueur, de la méthode. 

Parler avec sa main ne s’improvise toutefois pas. Il est important d’avoir des gestes maîtrisés pour donner du sens et de la vie à ses propos.

Le regard

La qualité du regard vaut son pesant d’or. Regarder son collaborateur droit dans les yeux est un signe de franchise et de respect, et confirme la considération à l’égard des membres de l’équipe. Encore faut-il le répéter… Un manager qui regarde ses pieds provoquera systématiquement de la rancoeur de la part de l’équipe, peu d’intérêt, voire de la démotivation…

Les émotions

À communication non-verbale, il faut ajouter la gestion des émotions. On apprend souvent à maîtriser ses états-âmes, à ne rien laisser paraître, mais cela robotise l’image qu’on se fait de vous. Un bon manager se doit aussi de se montrer humain dans son comportement : un sourire, du partage, de la curiosité vis-à-vis des autres, de la bonne humeur attise l’ambiance au sein d’un groupe.

Le corps parle pour nous, qu’on le veuille ou non. S’impliquer dans sa communication, c’est aussi s’impliquer dans son management. Le non-verbale représenterait plus de 60% de la communication, alors ne le négliger pas !